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Handelsverband-Studie

Kunden wollen mehr Omnichannel-Angebote vom Einzelhandel

Rainer Will ist Geschäftsführer vom Handelsverband. © Handelsverband
Rainer Will ist Geschäftsführer vom Handelsverband. © Handelsverband

In der Corona-Zeit ist die Digitalisierung des Einzelhandels in Österreich massiv vorangeschritten. Laut dem „Omnichannel Readiness Index 2021“ des Handelsverbands haben drei von vier Händlern in diesem Bereich aufgerüstet. Dennoch gibt es laut der Erhebung bei der Digitalisierung immer noch viele Diskrepanzen zwischen dem, was Kunden wollen, und dem digitalen Angebot der Unternehmen. So suchen viele Konsumenten mehr Interaktion mit Anbietern, sowohl auf deren Websites als auch in deren Filialen.

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Filterfunktion nach Filiale begehrt

Händler müssten laut dem Handelsverband stärker auf den Bereich Omnichannel setzen. Das bedeutet, dass sie auf unterschiedlichen Kanälen mit ihrer Klientel interagieren. Dabei müssen sie unter anderem ihren digitalen Auftritt und ihre physischen Standorte eng miteinander verbinden. Um das Angebot der heimischen Händler zu testen, hat der Handelsverband 41 Einzelhändler Österreichs aller Branchen anhand von rund 100 Einzelkriterien nach ihrer Omnichannel-Reife verglichen. Auch Umfragen hat die Organisation bei mehr als 1.000 Konsumenten und 29 Händlern durchgeführt.

93 Prozent der untersuchten Einzelhändler bieten seit der Corona-Zeit mehr digitale Services. Dazu gehören vor allem die Möglichkeit des „Call & Collect“, Online-Beratungen sowie Self-Scanning in Filialen. Allerdings bieten nur zwölf Prozent bei der Website eine Produktfilter-Funktion nach Filiale, obwohl 83 Prozent schon die Warenverfügbarkeit nach Standort anzeigen. 81 Prozent der Verbraucher wünschen sich so eine Filterfunktion.

80 Prozent der Kunden wollen auch gerne den konkreten Tag einer Lieferung wissen, jedoch bieten nur 17 Prozent der Händler diese Möglichkeit. Ebenfalls wichtig ist ein Smartphone-freundliche Website. 80 Prozent der Verbraucher nutzen ihr Handy, um sich über Anbieter zu informieren. Ist die Ladezeit der Seite hier länger als drei Sekunden, bricht die Hälfte der Kunden den Besuch sofort ab.

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Mehr Investition in Omnichannel

„Vor allem wünschen sich Kunden mehr Nähe zu Einzelhändlern“, erklärt Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbands. So wollen 70 Prozent der Kunden die Möglichkeit haben, direkt in einer Filiale anzurufen. Hotlines seien mittlerweile sehr unbeliebt. Wichtig sei dabei vor allem die direkte Beratung durch die Anbieter. Als positive Beispiele nennt der Handelsverband den Baumarkt Obi und die beiden Möbelhäuser XXXLutz und Mömax. Diese drei Händler würden mittlerweile neben einer visuellen Live-Kundenberatung auch Informationen zur Corona-Situation sowie kostenloses Click & Collect mit Informationen zum genauem Abholzeitpunkt bieten.

Rainer Will zufolge müssen viele Einzelhändler noch deutlich mehr in ihr digitales Angebot investieren, um die neuen Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen. Die Politik müsse Maßnahmen setzen, um ihnen beim Stemmen der Kosten zu helfen. „Wir wünschen uns von der Politik mehr Leistbarkeit digitaler Innovationen für alle Unternehmen. Gezielte und qualifizierte Förderungen sind dabei wichtig. Es steht auf jeden Fall fest, dass der Einzelhandel noch viel digitaler werden muss“, so der Handelsverband-Geschäftsführer.

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